Questback erschließt für DER Touristik neue Wege beim Customer Experience Management
DER Touristik prüft künftig die Weiterempfehlungsbereitschaft seiner Kunden
Köln, 12.12.2016 – Questback, Anbieter von Feedback Management Software, wurde gemeinsam mit der SKOPOS Connect GmbH von DER Touristik beauftragt, die Kundenzufriedenheit entlang der Touchpoints der Customer Journey aller sechs Reiseveranstalter-Marken zu optimieren. Dazu hat das Unternehmen eine permanente Gästebefragung sowie die Abfrage des Net Promoter Score (NPS) eingeführt, dem wichtigsten Indikator für Weiterempfehlungsbereitschaft. Zudem wird die Zufriedenheit der Kunden zu den Touchpoints der Customer Journey rund um die Buchung und die Reiseerfahrung erhoben. Aufgabe von Questback ist unter anderem die Entwicklung einer technischen Plattform, die eine einheitliche Vorgehensweise bei Befragung und Messung sicherstellt sowie die Ergebnisse der NPS-Befragung in einem Dashboard zusammenführt, das alle wichtigen Kontaktpunkte der Customer Journey darstellt und vertiefende Analysen erlaubt. SKOPOS Connect berät den Kunden bei der inhaltlichen Gestaltung der Customer Experience Plattform sowie der Auswertung und Analyse der Daten über das Dashboard. Als Berater zwischen dem Customer-Experience Management der DER Touristik und allen beteiligten Partnern bringt SKOPOS Connect seine Expertise aus der Marktforschung ein und ist für das technische Set-Up sowie das Management des umfangreichen Projekts verantwortlich.
Net Promoter Score als wichtige Kennzahl für Reiseveranstalter
Die DER Touristik gehört zu Europas führenden Reiseveranstaltern. „Nicht irgendein Urlaub, sondern DER Urlaub“ ist das Motto von Deutschlands zweitgrößtem Reiseveranstalter. Um den Endkunden der sechs DER Touristik Marken ITS, Jahn Reisen und Travelix sowie DERTOUR, Meier“s Weltreisen und ADAC Reisen künftig eine außergewöhnliche und stimmige Customer Experience bieten zu können, möchte das Unternehmen die Kundenzufriedenheit an verschiedenen Touchpoints abfragen, um mit Hilfe von Kundenfeedback die eigenen Prozesse zu verbessern. „Der Net Promoter Score ist hier unser Instrument der Wahl, um sehr schnell und direkt von unseren Gästen zu erfahren, wie zufrieden sie mit uns waren“, sagt Stefan Berg, Leiter Kundenbeziehungsmanagement (CRM) bei DER Touristik.
Reporting mit dynamischen Dashboards
Ein wichtiges Entscheidungskriterium für die Beauftragung von Questback war der Reifegrad der Feedback Software Questback EFS, vor allem in Bezug auf die Darstellung der Ergebnisse mithilfe dynamischer, personalisierbarer Dashboards. Um zeitnah und gezielt reagieren zu können, wünschte sich DER Touristik ein Reporting System, das nicht nur einfach zu bedienen ist, sondern individuell auf die Bedürfnisse einzelner Stakeholder zugeschnitten werden kann. Dabei können nicht nur zentrale KPI wie der NPS schnell erfasst werden, sondern auch Zufriedenheitstreiber ermittelt und an unterschiedlichen Touchpoints verglichen werden. Das resultiert in zufriedeneren Kunden und einem entsprechenden Return on Invest. „Für Unternehmen, die ihre Kunden mit einer einzigartigen Customer Experience überzeugen wollen, ist Echtzeit-Feedback-Messung ein echter Wettbewerbsvorteil. Wir freuen uns sehr, dass wir mit unserer Expertise überzeugen konnten“, so Ulrich Beckmann, Senior Vice President Central Europe von Questback.
Questback ist Europas Marktführer für Enterprise Feedback Management-Software mit mehr als einer Milliarde abgeschlossener Umfragen. Über 4000 Kunden aus allen Branchen nutzen die Softwarelösungen für komplexe Mitarbeiterbefragungen, Kundenbefragungen und Marktforschung. Dazu zählen zum Beispiel Lufthansa, Telekom, Payback, Hilti, Daimler und Coca-Cola.
Questback bildet den gesamten Feedback-Prozess von Datenerhebung über deren Verarbeitung bis hin zur Visualisierung ab. Hier endet die Wertschöpfungskette der Daten nicht in einem statischen Reporting, denn Questback setzt Kundenmeinung, Mitarbeiter-Feedback und Unternehmenskennzahlen in Beziehung. Dynamische Auswertungs-Tools liefern Echtzeit-Erkenntnisse für belastbare Entscheidungen. Questback hostet alle Daten in deutschen ISO- und BSI-zertifizierten Data-Centern. Das Unternehmen hat heute Niederlassungen in 19 Ländern und beschäftigt mehr als 300 Mitarbeiter. Deutscher Unternehmenssitz ist Köln. Hauptfirmensitz ist Oslo, Norwegen. Mehr zu Questback und Feedback finden Sie unter www.questback.de
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