Telekom zeigt auf der CCW 2017 neue Lösungen für die Digitalisierung des Kundenkontaktmanagements

– Multichannel ACD nahtlos in Salesforce eingebunden
– Interactive Voice Response noch vielfältiger einsetzbar
– Die Ergebnisse der Studie „Customer Contact Insights 2017“ werden erstmalig bekanntgegeben

Bonn, 9. Januar 2017

Im Mittelpunkt des Auftritts der Telekom Deutschland auf der CCW 2017 in Berlin vom 21. bis 23. Februar stehen, neben einer umfassenden Beratung, auch passende, leistungsstarke Lösungen aus der Cloud.

Multichannel ACD mit neuen Funktionen
– Die cloudbasierte Multichannel ACD bietet eine Schnittstelle für den Abgleich mit Kundendatenbanken, um diese Informationen für das umfangreiche Routing und die Verteilung an das richtige Ziel heranzuziehen. In das CRM-System „Salesforce“ lässt sich die ACD sogar direkt einbinden. Sämtliche statusbezogenen Aktionen der ACD wie Login, Logout, Pause, Bereit sowie anrufbezogene Aktionen wie Weiterleiten, Halten, Konferenz und Kontaktgrund-Auswahl lassen sich in einer Oberfläche durchführen. Die Integration vereinfacht, neben Anrufen, auch die Bearbeitung von weiteren Kundeninteraktionen.
– Für das Angebot einer Live-Beratung auf der Unternehmens-Webseite kann der Live Support Manager eingesetzt werden. Serviceanfragen per Chat, Video-Chat und Call werden skillbasiert und standortübergreifend verteilt und, bei Bedarf unterstützt durch Co-Browsing, bearbeitet. Unternehmen haben auch die Möglichkeit, Kunden, die ihre Website besuchen, gezielt zu kontaktieren und proaktiv zu unterstützen.
– Als weiterer Kommunikationskanal lassen sich nun auch WhatsApp-Nachrichten in die bekannten Verteilungsmechanismen und die Bearbeitung innerhalb der Multichannel ACD einbeziehen. Mitarbeiter können dabei mehrere Anfragen parallel mit Hilfe von Textbausteinen bearbeiten. Zudem lassen sich Dateien und Links anhängen. Es gibt auch hier Funktionen wie Weiterleiten sowie die Erfassung von Bearbeitungszeiten und Kontaktgründen.

Neuerungen bei den Sprachportalen
Durch die engere Verzahnung der beiden IVR-Varianten mit weiteren Telekom-Lösungen erschließen sich neue Anwendungsgebiete und mehr Flexibilität für die Anwender:
– Interactive Voice Response Professional ermöglicht die Bereitstellung innovativer Self-Services gestützt durch modernste Spracherkennungstechnologie – neu auch in Kombination mit der Multichannel ACD. Hierdurch können auch komplexe telefonische Interaktionen automatisiert abgewickelt werden. Auf der CCW 2017 zeigt die Telekom anschaulich an verschiedensten Anwendungsbeispielen, wie Sprachportale Prozesse deutlich vereinfachen. So unterstützt die digitale Lösung auch Rufbereitschaftsdienste, die das Serviceangebot für Kunden in vielen Unternehmen erweitern, und macht diese noch effizienter. Für lückenlosen Service ist unter anderem eine Anmeldung durch die Mitarbeiter flexibel mit beliebigen wechselnden Nummern möglich.
– Mit Interactive Voice Response Business können Unternehmen den Sprachdialog per Drag-and-drop ganz einfach selbst gestalten oder Entwürfe der Telekom-Experten individuell nutzen. Auf der CCW wird die neue, nahtlose Anbindung an die vollständig überarbeitete Automatic Call Distribution der Telekom vorgestellt. Call Flows können so noch umfangreicher erstellt werden. In der neuen Oberfläche der ACD im Responsive Webdesign lassen sich außerdem viele weitere Einstellungen bedarfsgerecht selbst vornehmen.

Telekom-Studie „Customer Contact Insights 2017“
Auf Europas größter Kongressmesse für Kundenservice und Contact Center wird außerdem die internationale Studie mit dem Titel „Telefonischer Service im E-Commerce: ein europäischer Vergleich“ erstmalig veröffentlicht. Der klare inhaltliche Fokus der Studie liegt auf den Servicewünschen von Verbrauchern rund um den E-Commerce. Es werden Gemeinsamkeiten zwischen den verschiedenen Märkten identifiziert, aber auch relevante Besonderheiten herausgearbeitet und Prognosen für die weitere Entwicklung abgeleitet. Die Ergebnisse der Studie basieren auf repräsentativen Verbraucherbefragungen in sechs europäischen Ländern und auf Experteninterviews mit hochrangigen Vertretern von Telekommunikationsunternehmen in diesen Ländern.

Webinar im Vorfeld der CCW
Das Webinar der Telekom „Customer Experience: vom Trend zu greifbaren Lösungen“ findet am 31. Januar 2017, 11 bis 12 Uhr, statt. Die kostenlose Anmeldung ist unter www.ccw.eu/webinare möglich.

Alle Produkte und Leistungen der Telekom können Besucher während der CCW 2017 in Berlin live in Halle 2, Stand D14/D16, erleben. Außerdem berichten in den Messeforen am 21. und 22. Februar Experten der Telekom, wie Unternehmen mit effizienten, zukunftssicheren und ganzheitlichen Lösungen bestes Kundenerleben schaffen. Alle Details zum Programm unter: www.telekom.de/ccw
Besucher können sich hier auch ihr kostenloses Ticket zur CCW sichern.

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